A Organização Internacional de Normalização ou Organização Internacional para Padronização, popularmente conhecida como ISO, foi fundada em 1947 em Genebra, na Suíça.

         A ISO tem como objetivo criar normas que facilitem o comércio e promovam boas práticas de gest...

  Após a publicação de artigo sobre a importância de uma elaboração do código de conduta ética de forma profissional, recebi diversos contatos solicitando a explicação da diferença entre código de ética e código de conduta.

  O termo ética vem do grego “ethos”, que...

Por Flávio Martins – Consultor Organizacional, Escritor, Palestrante e Professor Universitário de Teoria Geral da Administração

  A gestão de processos, ou BPM (do inglês business process management), é o entendimento dos processos que fazem parte do funcionamento da em...

         Como fazer um CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA?

         Na internet, acharemos bons códigos de conduta. É fácil encontrar um que se parece com a realidade da empresa  e adaptar. Dá menos trabalho do que fazer. Seria ético? E se copiar...

SOLUCIONAR OU LIQUIDAR PROBLEMAS?

VEJA MAIS UMA FERRAMENTA NA GESTÃO DE PROCESSOS

Por Flávio Martins – Consultor Organizacional, Escritor, Palestrante e Professor Universitário de Teoria Geral da Administração

     Muitas pessoas se vangloriam de ter a capacidade de soluc...

CICLO PDCA E GESTÃO DE PROCESSOS

Por Flávio Martins – Consultor Organizacional, Escritor, Palestrante e Professor Universitário de Teoria Geral da Administração

O ciclo PDCA foi criado na década de 20 por Walter Andrew Shewart, norte-americano que ficou conhecido por ser...

INDICADORES E METAS PARA GESTÃO DE PROCESSOS

Em nossa última publicação, falamos da importância e benefícios do mapeamento e padronização de processos. Agora destacamos a importância de se ter indicadores e  metas para gestão de processos

GESTÃO POR INDICADORES/  METAS

O...

PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS EM UMA EMPRESA

Por Flávio Martins

Padronizar processos em uma empresa é identificá-los, mapeá-los e descrever as suas etapas, de forma a poder analisar e eliminar as desnecessárias, mudar o que deve ser mudado e acrescentar o que deve ser acresc...

A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA...esta expressão é muito significativa, pois diz tudo.

Veja os principais primeiros impactos:

1 - APRESENTAÇÃO DO LOCAL ONDE SE VIVE OU TRABALHA

O local onde se trabalha ou vive, onde se vai receber o cliente ou pessoa, tem que gerar um b...

AS 5 PRIMEIRAS CARACTERÍSTICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

São as 5 primeiras características do atendimento ao cliente

ATENÇÃO

ATENÇÃO

ATENÇÃO

ATENÇÃO

ATENÇÃO

1 – ATENÇÃO, no primeiro contato do cliente

Ao mostrar a ele que viu que entrou e sinalizar que será atendido, cumprime...