OS 10 MANDAMENTOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

São muitos os pontos importantes no atendimento ao cliente que poderíamos definir como MANDAMENTOS. Podemos relacionar 10 que, sem desconsiderar a importância dos demais pontos importantes a considerar, jamais poderiam ser esquecidos quando se pretende cativar o cliente.

1- O CLIENTE É O VERDADEIRO PATRÃO DA EMPRESA

Segundo SAM WALTON, fundador da rede WAL MART a maior rede de varejo do mundo “Cliente é o verdadeiro patrão da empresa, pois pode demitir desde o presidente até o funcionário mais simples, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.

Trate-o como tal !!!!

2- DÊ TODA ATENÇÃO AO CLIENTE

O cliente deve ser o foco da empresa, devendo todo atendente (em qualquer nível: do dirigente até o profissional da linha de frente) do dar toda atenção a ele, desde quando ele chega, durante o atendimento e na finalização dele:

Quando o cliente chega fazendo uma boa abordagem e, se estiver ocupado, sinalizando para o cliente que ele foi visto e que ainda vai ser atendido.

Durante o atendimento evitando ao máximo distrair-se com outra coisa que não seja o cliente.

No encerramento verificando com o cliente se ele foi bem atendido e se suas demandas foram satisfeitas, além de agradecer a visita ou ligação, até mesmo quando o cliente sai sem fazer negócio.

3- TRATE O CLIENTE COM TODA EDUCAÇÃO, RESPEITO E CORDIALIDADE

Esta deve ser a tônica de toda a relação com o cliente, desde o tratamento respeitoso com o uso de Sr ou Sra, mudando para “você” quando o cliente solicitar.

Manter uma conversa sem “piadinhas”, gírias ou tratamentos íntimos.

Além disso é preciso usar as regras da cordialidade e da prestatividade, auxiliando o cliente nas dificuldades dele.

4- TENHA SOMENTE “MOMENTOS DE VERDADE ENCANTADORES” COM O CLIENTE

“Momento de Verdade” é todo contato da empresa com o cliente (um atendimento telefônico, a entrega do produto, o visual da loja, um momento de atendimento pessoal, etc) e pode ser classificado em ENCANTADOR (quando o cliente fica satisfeito), TRÁGICO (quando o cliente fica insatisfeito) ou AUTOMÁTICO (quando ele acontece sem nenhum tipo de calor humano).

Em um processo de relação com a empresa (loja, por exemplo), o cliente tem diversos momentos de verdade. E todos eles devem ser encantadores pois, se houver apenas um momento de verdade trágico, ele anulará todos os demais (pela própria natureza humana é o que marca mais).

Mantenha a relação com o cliente sempre agradável, desde o início do atendimento até o final.

5-PROCURE SUPERAR SEMPRE AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

Procure identificar as expectativas do cliente em relação ao que ele procura. Faça sempre mais, sempre melhor.

6-NÃO PROMETA O QUE NÃO PODE CUMPRIR

Tenha sempre certeza de que pode fazer o que está prometendo, ou não prometa, Uma promessa é um compromisso e não sendo cumprido se transformará em um MOMENTO DE VERDADE TRÁGICO.

7- SEJA PROATIVO

Tenha iniciativa, não espere o cliente ou chefia na empresa ficar solicitando as providências que devem ser tomadas. Tome-as você mesmo e antes que sejam solicitadas.

Usando uma expressão bem rural: “Seja aquele que entrega o fubá pronto quando o interessado ainda está levanto o milho”. Procure surpreender!

8- SEJA CRIATIVO

Muitas vezes a solução da demanda do cliente não está nas formas normais de fazer. Use sua criatividade, buscando soluções alternativas e inovadoras quando as vias normais não forem suficientes.

Pode também acontecer da solução estar em fazer fora das regras definidas pela empresa, descumprindo até mesmo uma norma. Se esta for a única solução, não se comprometa com o cliente em tomá-la (nem mesmo crie a expectativa) e avalie-a e consulte dentro da empresa quem pode autorizar e só aí então decida por fazer fora das forma normais de realização, comunicando ao cliente a exceção às regras e tendo o cuidado de dizer que foi só para o caso “ultra excepcional”

9- TENHA UM BOM PROCESSO DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

Desenvolva uma comunicação de qualidade, com bom atendimento telefônico e outros bons canais de acesso. Informe de tempos em tempos o andamento da solução da demanda do cliente, não esperando que ele o contate. Antecipe a informação.

10-EFETIVAMENTE SOLUCIONE O PROBLEMA DO CLIENTE

De nada adiantará tudo que falamos antes se efetivamente não solucionarmos a demanda do cliente.

Procure se emprenhar na solução da demanda do cliente, envidando todos os esforços neste sentido como se fosse uma demanda sua e, discretamente, deixe o cliente perceber isto.

Seja ágil e eficaz, buscando o rápido alcance dos resultados e não apenas mostrando o que estiver sendo feito para solucionar a demanda (tenha foco nos resultados).

Evite fazer com que o cliente seja mandado de um lado para outro da empresa e lembre-se aí que não existe o cliente do funcionário A ou B, mas sim o cliente da empresa.

Também não se esqueça de que no atendimento ao cliente não existe “o expediente acaba de terminar” ou o “fora do horário”. Dentro das possibilidades “estique” um pouco o seu tempo para atender melhor ao cliente.

Efetivamente atenda com qualidade a demanda do cliente ! É isto que ele busca!

E MAIS : UM 11º MANDAMENTO: Para atender bem ao cliente externo, atenda aos clientes internos (funcionários e dirigentes) como se fossem o melhores clientes externo da empresa. Aí eles estarão ainda mais motivados para atender com excelência ao cliente externo !!!


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