SUPERAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

Superar as Expectativas do Cliente

Flávio Martins da Costa (*) Escritor, palestrante e consultor – Autor de diversos livros, entre eles “Excelência no Atendimento ao Cliente” – Contatos com o autor; 031 9 97 05 74 28 (comentários e marcação de palestras)

A satisfação do cliente é uma relação entre as suas expectativas e a percepção que ele teve do atendimento prestado. Se o que ele recebe está dentro de suas expectativas ele simplesmente aceita como normal. Por outro lado, é preciso ter cuidado ao se apregoar um atendimento determinado. Isso vai criar uma expectativa no cliente, que deve ser atendida.

Quanto maior a expectativa do cliente, maior a responsabilidade porque, se a percepção do atendimento dado estiver abaixo da expectativa do cliente, ele ficará frustrado. E aí nós teremos um “momento de verdade trágico”.

Para superar as expectativas do cliente, primeiro é preciso então conhecê-las claramente e verificar se é possível mensurá-las e expressá-las do ponto de vista e linguagem do cliente. Em seguida, saber o que deve ser feito para superá-las e estabelecer então um padrão, em contínua evolução, de atendimento melhor, de destaque, acima das expectativas, para que o cliente sinta-se cada vez mais motivado a buscar o seu atendimento, preferindo-o.

Na área de “fast-food”, temos, por exemplo, o tempo gasto desde a formulação do pedido do cliente até o seu atendimento. Um tempo considerado normal, mesmo que seja bom, não supera as expectativas, mas se a empresa, conhecendo a sua clientela conseguir reduzir este tempo, superará as expectativas.

Para cada ramo de atividade e cada cargo de uma empresa, pode-se formular padrões de atendimento mensuráveis.

Você já determinou os Padrões de Qualidade? : quais são os seus padrões? Padrões ligados a, por exemplo, tempo de atendimento de um telefonema, presteza no atendimento a um cliente, tempo de atendimento de uma reclamação, etc.

Deve-se estar sempre atento às expectativas que dêem uma orientação global à empresa ou prestador de serviços, por exemplo: o cliente deve ter a manutenção de seu refrigerador em sua empresa ou sua casa em “X” horas. Isso define que desde o recebimento de seu pedido até o atendimento específico, todos os setores da empresa devem se mobilizar para que se atenda ao padrão.

O atendimento que supera as expectativas do cliente também cria dificuldades para a concorrência, que será surpreendida a cada superação.

É importante ressaltar que o cliente é cada vez mais exigente. Mesmo que se consiga promover o encantamento em um momento, no seguinte, esse encantamento se transforma no padrão esperado. No atendimento deve haver sempre o processo de melhoria contínua para que não haja o esgotamento da capacidade de superar expectativas.

E fazendo um paralelo: Nossos filhos, amigos, amigas, familiares, colegas de trabalho devem ser também tratados como clientes. E que tal estar buscando sempre superar as expectativas deles, criando a toda hora surpresas. Isto vai “esquentar” os relacionamentos que muitas vezes se perdem por falta da “melhoria contínua”, da criatividade, da capacidade de superação das expectativas.


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