ATENDIMENTO AO CLIENTE - ERROS AMEAÇAM AS EMPRESAS (I)
Flávio Martins da Costa [if gte vml 1]><v:shapetype id="_x0000_t75" coordsize="21600,21600" o:spt="75" o:preferrelative="t" path="m@4@5l@4@11@9@11@9@5xe" filled="f" stroked="f"> <v:stroke joinstyle="miter"></v:stroke> <v:formulas> <v:f eqn="if lineDrawn pixelLineWidth 0"></v:f> <v:f eqn="sum @0 1 0"></v:f> <v:f eqn="sum 0 0 @1"></v:f> <v:f eqn="prod @2 1 2"></v:f> <v:f eqn="prod @3 21600 pixelWidth"></v:f> <v:f eqn="prod @3 21600 pixelHeight"></v:f> <v:f eqn="sum @0 0 1"></v:f> <v:f eqn="prod @6 1 2"></v:f> <v:f eqn="prod @7 21600 pixelWidth"></v:f> <v:f eqn="sum @8 21600 0"></v:f> <v:f eqn="prod @7 21600 pixelHeight"></v:f> <v:f eqn="sum @10 21600 0"></v:f> </v:formulas> <v:path o:extrusionok="f" gradientshapeok="t" o:connecttype="rect"></v:path> <o:lock v:ext="edit" aspectratio="t"></o:lock> </v:shapetype><v:shape id="Imagem_x0020_2" o:spid="_x0000_i1025" type="#_x0000_t75" alt="cid:image003.jpg@01CB8CF6.2ACD1D40" style='width:8.25pt;height:8.25pt'> <v:imagedata src="file:///C:\Users\FLAVIO~1\AppData\Local\Temp\msohtmlclip1\01\clip_image001.jpg" o:href="cid:image003.jpg@01CB8F8C.0C340400"></v:imagedata> </v:shape><![endif][if !vml][endif] (escritor, palestrante e consultor) 31 97057428
É impressionante a falta de preparo de organizações e pessoas em relação a atendimento ao cliente. Com isto, as empresas perdem clientes e deixam de faturar mais.
Infelizmente, os principais argumentos das empresas são a falta de recursos pela crise, falta de tempo para reunir as equipes e a experiência adquirida na prática, o que serve para elas de argumento para dizer que o pessoal não precisa de treinamento.
Vamos comentar, então, esses argumentos.
-“Falta recursos por causa da crise””.
Se a empresa não tiver um atendimento de qualidade ou não melhorá-lo, continuará sem recursos, que chegam pelo fluxo de clientes. Melhorando, melhorará o fluxo de clientes e os recursos aumentarão.
-“Não temos tempo para treinar”.
Se não “arrumar tempo”, continuará não tendo aperfeiçoamento. Para o treinamento devem ser buscadas formas de disponibilizar tempo. Cursos fora do horário, redistribuição de equipes, etc.
-“A experiência do pessoal dispensa treinamento”.
Sem treinamento, as formas erradas ou ultrapassadas de atendimento continuarão a ocorrer e as novidades não chegarão,
Trabalhando há mais de 20 anos com o assunto, ainda aprendo a cada turma que participa de meus treinamentos, palestras e consultorias.
Se a equipe já tem experiência, deve entender que aperfeiçoamento contínuo dará diferencial em relação à concorrência. E é preciso saber que a concorrência pode estar se mexendo na melhoria do atendimento e conseguindo já diferenciais em relação à empresa.
Pois é, são muitos os erros no atendimento e as necessidades de melhoria. Apresentaremos alguns erros agora e outros na sequencia de artigos, acompanhados de sugestões de melhoria.
São muitos os erros cometidos e o principal é não saber o que é atender bem. Muitas pessoas e empresas acham que atender bem é apenas tratar com cortesia.
Não mesmo!
Atender bem começa com receber e tratar bem mas é, principalmente, atender às expectativas do cliente. Se apenas tratar com cortesia, o atendimento será superficial
O cliente procurou a empresa para resolver o seu problema. Se ele não foi resolvido, virá a frustração e, com grande probabilidade a perda do cliente.
Recebido o cliente, o profissional deve se transformar no "empresário do cliente", esforçar-se ao máximo em solucionar o problema dele. Sem esquecer os outros clientes. Se a solução vai demorar mais tempo do que apenas o contato inicial, o atendente deve manter o cliente informado e posicionado sobre o andamento dos esforços de atender a sua demanda.
Solucionado o problema do cliente, acabou o trabalho do atendente?
Não! Aí pode ocorrer um outro grande erro, que é não consolidar a relação com o cliente, achando que o atendimento termina por aí.
Sabemos que o cliente é o maior patrimônio da empresa, pois é ele que garantir a entrada de recursos financeiros para que a empresa possa pagar suas contas.
Assim, é preciso que façamos tudo para mantê-lo. O registro do contato e o acompanhamento posterior é essencial para isto. A empresa deve manter seus vínculos com o cliente, a começar de um contato posterior para saber da qualidade do atendimento e eventuais outras demandas do cliente. Aí a empresa, inteligentemente, deve manter o contato ativo, descobrindo formas de mostrar ao cliente suas promoções e ações e, ativamente buscar formas de novos negócios.
Atendimento é importante hoje em dia, pois garante a sobrevivência da empresa, pelo seu diferencial.
O investimento nele é essencial, principalmente em tempos de crise, pois a vence a disputa quem conquista e mantém seus clientes. Quem não o faz, perde o cliente para quem o faz.
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