A DIFERENÇA ENTRE TRATAMENTO E ATENDIMENTO
Em minhas palestras, quando pergunto o que é atender bem, as pessoas, na imensa maioria, dão respostas que demostram não estarem firmes no conceito de atendimento.
Muitas vezes não sabem nem a diferença entre “ATENDER BEM” e “TRATAR BEM”, dizendo que ATENDER BEM é receber com atenção, carinho, educação, boa comunicação. Dar mimos como cafezinho.... Isso é TRATAR BEM.
ATENDER BEM é identificar as necessidades do cliente e satisfazê-las.
Quando o cliente demanda o atendimento de uma empresa, ele está com uma necessidade. E atender é, principalmente, satisfazer esta necessidade: Uma informação, um resultado de um exame, a compra de um produto, a solução de um problema técnico, entre outras possíveis demandas.
Uma empresa em Minas Gerais tem o seguinte SLOGAN: Entender para Atender.
Diz muito claramente que é preciso entender as demandas / requisitos do cliente para atender bem.
Se a empresa receber o cliente com “mimos” e mais “mimos” e efetivamente não atender a sua demanda, o cliente sairá com a sensação que efetivamente “perdeu a viagem”, não resolveu seu problema principal. De nada terão ajudado os “mimos”
Por outro lado, se o cliente vai até a empresa e tem solucionada a sua demanda principal, mas não teve um tratamento adequado, ele sai com a sensação do problema resolvido, mas com o desconforto do tratamento deficiente.
TRATAMENTO é a forma como os atendentes recebem o cliente e, efetivamente o tratam, tais como
Tendo atenção;
Tratando com cortesia;
Sendo simpático para com o cliente;
Receber a todos com um sorriso;
Fazendo que todos se sintam bem vindos;
Tratando com educação;
Fazendo com que os clientes se sintam importantes;
Tendo boa comunicação;
Evitando discriminações;
Disponibilizando tempo adequado para o cliente;
Tendo Inteligência Emocional, tanto entendendo as alterações de humo do cliente, quanto entendendo e sabendo lidar com os próprios sentimentos e seu estado de humor;
Sempre que possível, oferecendo mimos para o cliente como água, café, local adequado para sentar, revistas, TV para assistir e aguardar o atendimento propriamente dito.
ATENDIMENTO AO CLIENTE é uma arte e tem o TRATAMENTO e ATENDIMENTO como seus principais pilares para o alcance da satisfação do cliente. Para satisfazer aos clientes dispense-os juntos: ATENDA BEM COM BOM TRATAMENTO.
