MOMENTOS DE VERDADE NA RELAÇÃO COM O CLIENTE
Momentos de Verdade
Flávio Martins da Costa (*) Escritor, palestrante e consultor – Autor de diversos livros, entre eles “Excelência no Atendimento ao Cliente” – Contatos com o autor; 031 9 97 05 74 28
Muitas vezes, apesar de toda uma seqüência de ações de sucesso no atendimento a um cliente nos deparamos com sua insatisfação. Causa-nos espanto: fizemos tudo certo e, por um episódio apenas, perdemos o cliente...
Da mesma forma na nossa relação com amigos e familiares fazemos tudo que está ao nosso alcance, acertamos em nossas ações e palavras. Mas por apenas um pequeno fato, ação ou palavra, tudo é posto a perder...
E por que será que isto acontece? Um único fato põe toda uma seqüência positiva a perder.
Primeiro precisamos entender que nossos amigos e familiares devem ser considerados como clientes. Clientes Especiais...
Assim, podemos estender a todos de nosso relacionamento (clientes, amigos e familiares) o entendimento do que foi estabelecido por Karl Albrecht para a relação com o cliente com sendo conceito de MOMENTO DE VERDADE: “Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviços” (Albrecht, 1993, p.108)
Pelo conceito acima, qualquer tipo de contato do cliente com o prestador de serviços ou a empresa é um “Momento de Verdade”. Não importa se ele ocorre através do contato humano direto ou através de outro meio (carta, telefone, internet, boleto bancário, etc.). Isto porque, até mesmo no subconsciente, ele está testando a “verdade” do relacionamento.
Momentos de Verdade acontecem quando o cliente, por exemplo:
-Liga para a empresa.
-É atendido no caixa, no balcão de informações, etc.
-Compara as promessas de campanha do político com o seu comportamento depois de eleito.
-É atendido pelo advogado.
-Negocia com o vendedor.
Momentos de Verdade, nas relações familiares e de amizade acontecem quando, por exemplo:
-Alguém liga para um amigo ou familiar.
-O namorado manda flores para a amada.
-A criança apresenta o boletim com as notas da escola.
-Alguém recebe um olhar de censura.
-Um casal se desentende em um ponto.
-O namorado falta ao encontro marcado.
-Ele se lembra da “data especial”.
-Ela diz que está grávida.
-Ele se esquece de dar “bom dia” para ela por mais uma vez.
Fica estabelecido em nosso entendimento, que familiares ou amigos (as) são também clientes e serão referidos como tal.
Existem três tipos de Momentos de Verdade: -Encantador -Automático ou Mecânico -Trágico
1-Encantador:
Ocorre quando o cliente fica satisfeito com o episódio.
Exemplos:
O produto entregue atende ou mesmo supera as expectativas.
O atendimento telefônico da empresa acontece rápido e de qualidade.
O namorado manda flores para a namorada.
O amigo liga para o outro convidando para uma festa.
O empresário trata o fornecedor com se fosse seu melhor cliente.
O momento de verdade encantador deve ser permanentemente alcançado. Para a excelência no atendimento somente esse tipo de momento de verdade é o que mais importa.
É nesse tipo de momento de verdade que a pessoa, empresa ou prestador de serviço tem a oportunidade de fechar bons negócios ou ter bons momentos.
Para encantar um cliente é preciso ter em mente a necessidade de surpreender, de dar um atendimento superior às expectativas dele, um atendimento muito melhor que o prestado pelos concorrentes, algo que o entusiasme, que o faça feliz: um atendimento cada vez melhor que surpreenda o sempre.
2-Mecânico ou automático:
Ocorre quando o atendimento se faz mecanicamente, sem uma cortesia, sem um gesto que venha a ser simpático ao cliente.
Exemplos:
O Caixa da Loja que recebe o controle de venda do cliente, pega o seu dinheiro e carimba o controle e entrega-lhe para que este possa buscar a compra na seção de embrulho sem ao menos lhe dar um “bom dia”, um sorriso...
O cumprimento é tão formal que parece algo apenas para cumprir exigências da cortesia ou protocolo.
A atendente que indica de maneira muito formal onde o interessado pode encontrar o responsável por determinado serviço ou informação dentro da instituição.
A esposa que indica ao marido onde a lavadeira deixou suas roupas.
Todo o atendimento eletrônico de ligações telefônicas.
3-Trágico:
Ocorre quando o cliente tem uma decepção com o atendimento:
Exemplos:
O produto ou serviço que não está conforme solicitado.
O depósito que não foi feito na data marcada.
Uma promessa não cumprida.
Uma expressão que foi inadequada.
Uma nota ruim que constava do boletim.
O marido que esqueceu uma data importante.
O político que parecia honesto, mas que apareceu na lista de corruptos.
A embaraçosa troca de nome.
Cabe dizer que o momento de verdade mecânico ou automático tende a se tornar momento de verdade trágico, pois a lembrança que fica no cliente não é de um atendimento que o deixou feliz.
CICLO DE MOMENTOS DE VERDADE
Na relação da empresa ou profissional liberal com o cliente, ou até mesmo nas relações familiares e de amizade ocorrem diversos momentos de verdade na seqüência de um ciclo.
Exemplos:
Quando o cliente entra na loja para comprar e sai, ele tem ali diversos momentos de verdade como ao ver a apresentação da loja, ai ver os produtos para venda, ao ver os preços, ao ser atendido, ao ir ao caixa pagar ou quando recebe a mercadoria.
Quando o homem sai para jantar com a esposa, namorada ou amiga também ocorrem diversos momentos de verdade, envolvendo aí todos os gestos de cortesia e etiqueta, bem como de expressão e de seu comportamento.
Em todos esses momentos de verdade, ele teve uma percepção. Se em todos os momentos de verdade aconteceram momentos encantadores, ótimo. Mas se, por exemplo, aconteceram cinco momentos de verdade encantadores e apenas um único momento de verdade trágico, o que tende a marcar é o trágico. Isto é próprio da natureza humana.
Assim, é importante que se tenha a preocupação de causar somente momentos de verdade encantadores. Porque um único momento de verdade trágico poderá por tudo a perder.
Os momentos de verdade são praticados por todos: os prestadores de serviço como o médico, o dentista, a psicóloga, o advogado, a nutricionista, entre outros. Na empresa, é praticado pelo diretor, gerente, secretária, telefonista, recepcionista, engenheiro, administrador, operador de produção, faxineira, assessor da diretoria, etc. Nas relações familiares pelo pai, mãe, filho (a), marido, esposa, namorado (a), etc.
Todos, independentemente do seu nível, praticam momentos de verdade a todo tempo e a responsabilidade de cada um é muito grande, porque cada um desses momentos de verdade pode ser encantador, trágico ou automático.
Na empresa se, por sua vez, alguém causar um único momento de verdade trágico, anulará todos os momentos de verdade encantadores que poderão ter sido promovidos pelos demais membros da empresa. Será então responsável pelo desencantamento do cliente e, muitas vezes, pela perda dele. E esta responsabilidade é muito grande, pois, ele causou a perda dos esforços dos demais.
O mesmo acontece nas relações familiares e de amizade: uma pessoa pode, em uma relação com outra, ter proporcionado diversos momentos de verdade encantadores, mas se acontecer apenas um momento de verdade trágico o resultado final poderá ser desastroso.
No atendimento ao cliente, amigo, familiar ou a pessoa de relações sentimentais, o único momento de verdade admitido é o “encantador”, pois, a ocorrência de momento de verdade mecânico ou automático tende a levar à anulação de todos os momentos de verdade encantadores e conduzir um desastre.
É importante que se possa explorar melhor os momentos de verdade encantadores, transformando-os em momentos até mesmo mágicos, quando se terá a oportunidade de cativar ainda mais o cliente, mostrando que o prestador de serviços ou a empresa é a melhor para ele. Os momentos de verdade encantadores devem ser tratados como oportunidade única de potencialização, de exploração máxima de oportunidades até mesmo de novos negócios.
Repetir em uma nova oportunidade um atendimento que foi mágico em um momento não significa obrigatoriamente que ele será mágico nesse novo momento, pois o cliente está cada vez mais exigente e, provavelmente, não passará de um atendimento esperado. Daí a necessidade da melhoria contínua e superação permanente de expectativas.
E não se esqueça mesmo de aplicar o conceito de momento de verdade com seus familiares ou com pessoas de suas relações proporcionando não apenas momentos de verdade, mas superações de expectativas a todo instante: ISTO SERÁ MÁGICO!!!
