Momentos de Verdade Flávio Martins da Costa (*) Escritor, palestrante e consultor – Autor de diversos livros, entre eles “Excelência no Atendimento ao Cliente” – Contatos com o autor; 031 9 97 05 74 28 Muitas vezes, apesar de toda uma seqüência de ações de sucesso no atendimento a um cliente nos deparamos com sua insatisfação. Causa-nos espanto: fizemos tudo certo e, por um episódio apenas, perdemos o cliente... Da mesma forma na nossa relação com amigos e familiares fazemos

Superar as Expectativas do Cliente Flávio Martins da Costa (*) Escritor, palestrante e consultor – Autor de diversos livros, entre eles “Excelência no Atendimento ao Cliente” – Contatos com o autor; 031 9 97 05 74 28 (comentários e marcação de palestras) A satisfação do cliente é uma relação entre as suas expectativas e a percepção que ele teve do atendimento prestado. Se o que ele recebe está dentro de suas expectativas ele simplesmente aceita como normal. Por outro lado, é