A RELAÇÃO ENTRE ATENDIMENTO E VENDAS
Flávio Martins da Costa
A relação entre vendas e atendimento é muito próxima, considerando os conceitos corretos do que é atender bem e o que é vender bem.
Muita gente acha que atender bem é tratar com cortesia e educação. Claro que este é um componente muito forte do bom atendimento. O entendimento correto do que seria atender, passa prioritariamente por saber o que levou o cliente a procurar o atendimento da empresa. Atender bem é entender as necessidades do cliente, recebe-lo e trata-lo com educação e cortesia e, principalmente, satisfazer essas necessidades, as demandas.
Atender bem é tratar o cliente como o verdadeiro patrão da empresa, sem o qual ela não sobrevive, pois é ele que joga dentro dela o dinheiro para a sua sustentação.
Quando um cliente busca o atendimento de uma organização, ele está com demandas, com necessidades. Se o recebemos com cortesia e educação, até mesmo tratando-o como um rei e não satisfazemos suas necessidades, ele sairá frustrado. Não terá ocorrido o bom atendimento. Ele sai com uma boa impressão do “acolhimento”, mas com um grande “vazio”, pois suas demandas não foram atendidas.
Vender é descobrir as necessidades do cliente e satisfazê-las com os benefícios do produto ou serviço, mediante contraprestação financeira.
Assim, tanto atendimento como vendas têm seu foco na satisfação das necessidades do cliente e tanto atendimento como vendas utilizam técnicas em grande parte comuns.
O atendimento e vendas, para serem bem feitos, se valem de vários requisitos e técnicas como a boa comunicação, excelente empatia, a capacidade de tratar com diferentes tipos de clientes, a capacidade de administrar os próprios sentimentos e entender os sentimentos dos outros (lidando bem com conflitos), a criação de um bom ambiente físico e psicológico para recebe-lo e, entre tantas outras características, a capacidade de saber negociar, de “fechar” acordos, de buscar mútua satisfação.
Tanto atendimento como vendas, têm também fases de sua realização, em maior parte iguais, começando com a Abordagem, a Sondagem, a Demonstração (no caso de vendas) ou Explicação (no caso de atendimento), o Fechamento do acordo no atendimento ou do negócio no caso de venda, incluindo aí o Compromisso de parte a parte e depois o Pós Venda ou Pós Atendimento.
Assim, podemos concluir numa primeira instância, que a diferença fundamental entre atendimento e vendas é que, em vendas, há a também a satisfação de uma necessidade do cliente, mas com o componente da entrega do produto ou serviço e o correspondente pagamento.
Se atendemos bem, consideramos que temos grandes chances de vender bem. No entanto, poderemos estar limitados a dar ao cliente apenas o que ele quer. Na boa venda, o bom vendedor saberá, além de dar ao cliente o que ele quer, agregar valores aos produtos ou serviços, podendo também agregar mais produtos ou serviços à venda, vendendo assim mais itens e mais montante financeiro.
Sem aplicar as boas técnicas do atendimento, que são também componentes da venda, o vendedor não conseguirá alcançar bons resultados. Não haverá como realizar uma boa venda se não houver um excelente atendimento, com bom tratamento ao cliente e a efetiva identificação das necessidades do cliente, tratando-o como o seu “verdadeiro patrão” como dizia Sam Walton (fundador da cadeia “Wal Mart”). Sem isso, a venda só se dará se ele não tiver a opção de buscar outro fornecedor. Se não for bem atendido, insatisfeito, ele procurará outro fornecedor de produtos ou serviços e a empresa terá perdido seu cliente.
Portanto, a boa venda depende muito da excelência no atendimento.