(COM BASE NO LIVRO “EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE” de Flávio Martins da Costa e  norma NBR IS0 10002)

Preparar a equipe interna para o atendimento de qualidade e no tratamento de reclamações do cliente conforme os requisitos da NBR IS0 1002.

 

PÚBLICO ALVO

 

Profissionais que lidam com público interno e externo e que tratem de reclamações de clientes.

 

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

 

• EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

  • O Que é Qualidade e a importância do cliente para a organização no cenário atual

  • Eficiência e Eficácia no Atendimento,

  • Inteligência Emocional e Atendimento,

  • Planejamento e Administração do Tempo para Atender Melhor

  • Tipos de Clientes: Cliente/Público Interno e Cliente/Público Externo

  • Momentos de Verdade

  • Comunicação.

  • A PNL-Programação Neurolinguística no Atendimento

  • Empatia e Percepção.

  • Técnicas para melhorar o atendimento ao público interno ou  externo.

  • Atendimento telefônico.

• TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

  • Tipos de Reclamações

  • Entendendo a  NBR IS0 10.002

  • Política da Empresa no Tratamento de Reclamações

  • Reclamações: recebimento, registro, correção, ação corretiva, eficácia das ações e feed-back do cliente.

  • Avaliação da Eficácia no Tratamento de Reclamações

 

 

METODOLOGIA

 

Exposição dialogada,  Apresentação de slides, Exercícios em Sala e apresentação de truques de mágica.

 

CARGA HORÁRIA

 

16 horas  8 A 16 horas – Mini Curso:  4 horas Palestra: 2 horas

 

 

ONDE FOI APRESENTADO O CURSO  

Este curso  foi ministrado como curso ou palestra  entre outros locais, nas seguintes organizações ou eventos:

• Em cursos abertos pelas associações comerciais de Santa Bárbara/MG, Nova Era/MG,  COMERCIAL  DE MINAS, pela OCEMG-Org das COOPERATIVAS do Estado de MG, OCT-Organização das Coop. do Estado do Tocantins, CDL de ITAÚNA – MG, etc,

• Como curso “In Company”em empresas como a PREFEITURA MUNICIPAL DE RIO ACIMA, COOPLEAL-COOP LATICÍNIOS ALMENARA, COOPAGRO-COOP AGROPECUÁRIA DE MONTES CLAROS, COOPATOS, COOPADAP, COOPRATA, ÁGUA MINERAL INGÁ, SÓTÃO ADMINISTRAÇÃO E VENDA DE IMÓVEIS, VMT LOCADORA,   TL&R CONTABILIDADE, ETILAGE ETIQUETAS, READY DO BRASIL, LOCATUS IMÓVEIS,  REABFISIO, AMPLA DIVISÓRIAS, ADMÓVEIS LOCADORA, ETC

• Como palestra interna em empresas como LENARGE TRANSPORTES, ÉPOCA ASSESSORIA, COLÉGIO DOM CABRAL,  REABFISIO, MOURÃO E FILHOS RETÍFICA, INSETAM, BY CONTROL, MECÂNICA NEUBERT,STATUS TRANSPORTE E LOGÍSTICA, TRANSPORTES CISNE LTDA, ETC

 

 

Contate diretamente Flávio Martins para maiores  informações: 31 97057428 flaviomartins@flaviomartins.com.br

 

INSTRUTOR

 

Flávio Martins da Costa

 

Autor dos livros "Socorro, Não Tenho Tempo !!". "Excelencia no Atendimento ao Cliente" e "Socorro, Meu Dinheiro Está Sumindo !!"

 

20 anos como Palestrante Consultor e Instrutor